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Holtgrewe, Ursula (2002). Call Center und Call Centerforschung: Was gibt es neues? In: Kutzner, E./Kock, K. (Hrsg.), Dienstleistung am Draht -Ergebnisse und Per- spektiven der Call-Center-Forschung. Beiträge aus der Forschung Bd. 127 (S. 8- 18). Dortmund: sfs (siehe auch http://www.sfs-dortmund.de/docs/beitr127.pdf (letzter Zugriff 15.3.03).
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