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  • Das Ziel der Steigerung der Dienstleistungsqualität hat in den letzten Jahren in der Verwaltungspraxis stark an Bedeutung gewonnen und zahlreiche Verwaltungseinheiten evaluieren ihre Dienstleistungsqualität regelmäßig im Rahmen von Bürgerbefragungen. In dieser Untersuchung wird die Dienstleistungsqualität zumeist anhand von denen im Common Assessment Framework definierten Kriterien gemessen, während Indikatoren, die aus der Dienstleistungsforschung bekannt sind, eher weniger implementiert werden. Diese Untersuchung nimmt daher eine integrative Forschungsperspektive ein, um Dienstleistungsqualität, Bürgerzufriedenheit, Vertrauen in die Verwaltung sowie eine positive Mundzu- Mund-Kommunikation von Bürgern vertiefend zu analysieren. Auf der Basis einer umfangreichen empirischen Untersuchung von 2.984 Bürgerinnen und Bürgern in der Schweiz wird gezeigt, welche Aspekte aus Bürgersicht eine gute Dienstleistungsqualität ausmachen und wie Verwaltungen dementsprechend das Ziel Dienstleistungsqualität kontinuierlich steigern können. (xsd:string)
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  • 2012 (xsd:gyear)
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  • 2012 (xsd:gyear)
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  • 2196-1395 ()
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  • Zur Steigerung der Dienstleistungsqualität von öffentlichen Verwaltungen: eine empirische Evaluation unter Berücksichtigung des CAF-Modells (xsd:string)
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  • Zeitschriftenartikel (xsd:string)
  • journal_article (en)
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  • GESIS-SSOAR (xsd:string)
  • In: der moderne staat - dms: Zeitschrift für Public Policy, Recht und Management, 5, 2012, 2, 425-441 (xsd:string)
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  • urn:nbn:de:0168-ssoar-59601-6 ()
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